ISO - 9004 - 2

Uma análise mesmo que superficial da conceituação e das peculiaridades dos serviços já seria suficiente para justificar um gerenciamento diferenciado. Com efeito, vários autores recomendam esta abordagem. Não fugindo a esta necessidade, a ISO (International Organization for Standardization), um organismo internacional com sede em Genebra, editou a ISO-9004-2 (Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade. Parte 2: Diretrizes para Serviços). Segundo seu texto de introdução, a ISO-9004-24 providencia uma resposta à crescente e mundial consciência da importância da Qualidade e da satisfação dos clientes. Em particular busca encorajar as empresas a gerenciar a Qualidade de suas atividades de serviços de uma maneira mais efetiva. Esta Norma é uma diretriz e, como tal, não pode ser exigida nas relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de uma certificação. Não obstante, procura fornecer diretrizes mais amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de serviços. A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos, princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço/.../",incluindo clientes e serviço sinternos.A ISO-9004-2 divide-se em:
Princípios do Sistema da Qualidade e Elementos operacionais do Sistema da Qualidade, que por sua vez subdivide-se em:
· Processo de marketing
· Processo de concepção do serviço
· Processo de provisão de serviços
· Análise e melhoria do serviço 5
Esta Norma se baseia nos princípios genéricos para a gestão interna da Qualidade colocados pela ISO-9004-16 (Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade. Parte 1: Diretrizes). Deste modo, seu linguajar não é prescritivo e não busca oferecer receitas prontas, até porque, com a diversidade de casos e situações passíveis de gerenciamento, dificilmente seria prática uma abordagem direcionada. Segundo a ISO-9004-2, os aspectos-chave de um Sistema da Qualidade (um Sistema da Qualidade Segundo a ISO-8402 ­p; Quality-Vocabulary ­p; é composto pela "Estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para a implementação da Gestão da Qualidade" ) 7 devem ter como ponto focal o cliente e são compostos por: Responsabilidade Gerencial, Recursos Materiais e Humanos e pela Estrutura do Sistema da Qualidade. A primeira parte da ISO-9004-2 (Princípios do Sistema da Qualidade) desdobra estes aspectos-chave em vários subitens, que incluem, entre outros: Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, Análise Gerencial, Motivação, Treinamento e Desenvolvimento do Pessoal, Documentação e Auditorias Internas.8 Um dos aspectos interessantes nesta parte é o Ciclo da Qualidade em Serviços. Neste ciclo (ver Figura 1), são identificados três processos principais: processo de marketing (marketing process), processo de concepção do serviço (design process) e processo de provisão de serviços (service delivery process). Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade), incluindo subitens, tais como: Análise e Pesquisa de Mercado, Identificação e Rastreabilidade, Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva. Embora com textos genéricos, podem-se encontrar recomendações que são úteis na modelagem de um Sistema da Qualidade e que, embora pareçam óbvias (muita coisa na área da Qualidade de fato o é), passam despercebidas. Como exemplo, podemos citar um trecho do item 6.3.3 (Avaliação, pelo Cliente, da Qualidade do Serviço): Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam tomadas. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da satisfação dos clientes pode levar a conclusões incorretas. Com efeito, embora várias pesquisas demonstrem este comportamento, várias empresas insistem em que não têm problemas com seus serviços porque seus clientes não estão reclamando. Noutro ponto (item 6.2.4.6), a ISO-9004-2 apresenta diretrizes para aumentar a confiança do cliente (Garantia da Qualidade) nas situações de "renúncia à propriedade": A Organização de serviços deve estabelecer controles efetivos para o manuseio, armazenamento, embalagem, expedição e proteção das posses dos clientes quando a Organização de serviços for responsável ou estiver em contato com tais posses durante a execução do serviço. 10 Não obstante, Lamprecht 11 tece críticas à eficiência da Norma em relação ao que se propõe e à profundidade dos textos. O autor ainda acrescenta que, para efeitos práticos, várias empresas de serviços estão buscando certificações com base nas chamadas Normas Contratuais da ISO Série 9000 (ISO-9001, 9002 e 9003). A ISO-9004-2 pode ser perfeitamente utilizada como orientação geral ou, em conjunto com as normas contratuais. Deve-se ter em mente, ainda, que a implantação de um modelo de Garantia da Qualidade não passa, necessariamente, pela busca de uma certificação.